Quality Monitoring und Coaching mit Click2Coach
Wie Coaching funktioniert
Der herkömmliche Weg
Die innovative Alternative Click2Coach
Gruppenschulungen
- Hoher Kosten- und Zeitaufwand
- Mitarbeiter häufig nicht gleichzeitig verfügbar
- Nicht individualisiert und daher nur begrenzter Schulungserfolg
Individualisiertes Training direkt am Arbeitsplatz
- Zeit- und kosteneffizient, Integration in den bestehenden Arbeitsablauf
- Zeit- und bedarfsgerecht zur Verfügung stellen von Trainingseinheiten
- Optimaler Schulungserfolg durch individuelles Coaching
Manuelles Aufzeichnen oder persönliches Mithören
- Zeitintensiv und umständlich
- Hoher Stressfaktor für Mitarbeiter
- Nicht objektiv
Automatisches Aufzeichnen und zeitnahes Mithören
- Durch Mitarbeiter selbst initiierbar
- Schnelles und einfaches Bedienen für Teamleiter
- Objektiv durch zufällige Auswahl
Bereitstellung der Beurteilungen ohne dazugehörige Interaktionen
- Zeitlicher Engpass für Evaluierungen die nach dem Anhören/-sehen gemacht werden
- Begrenzter Schulungseffekt, da Evaluierungen vom Agenten nicht im Kontext überprüft werden können
Volle Integration von Interaktionen und Beurteilungen
- Optimaler Schulungseffekt durch Transparenz für den Mitarbeiter
- Rationalisierter Prozess durch gleichzeitige Evaluierung der Interaktion
Allgemeine Bereitstellung von Informationen
- Hoher Zeitaufwand für Informationsbeschaffung
- Nicht am Bedarf des einzelnen Mitarbeiters ausgerichtet
- Verspäteter Informationsfluss
Gezielte und individuelle Verteilung von Information
- Zeit und bedarfsgerechtes zur Verfügung stellen von Informationen direkt am Agentenarbeitsplatz
- Gewährleistung von aktuellem und konsistentem Informationsstand
Fokus auf quantitativen Faktoren
- Anzahl und Dauer von Interaktionen als Maßstab nicht aussagekräftig
- Minimierung der Kosten und des Ressourcenbedarfs
Fokus auf optimaler Kundenbetreuung
- Kundenzufriedenheit, Vertriebsorientierung und andere Servicefaktoren (verknüpft mit Anzahl und Dauer der Interaktionen) als Maßstab
- Sicherstellung der Qualität und Nutzen von Umsatzpotentialen bei gleichzeitiger Kostenreduzierung