Real Time Interaction Management
Warum RTIM?
CRM in Echtzeit ... und noch mehr. Copy and Paste, Fenster öffnen – Fenster schließen, eine Vielzahl komplexer Prozesse und oft ein Durcheinander an parallel aktiven Anwendungen: Trotz moderner Software werden Kundenberater durch viele Systeme eher ausgebremst als unterstützt. Real Time Interaction Management (RTIM) verspricht hier Abhilfe.
Um den langfristigen Erfolg zu gewährleisten sollten Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden bestmöglich betreut werden. Denn nur wenn diese zufrieden mit dem Service sind, bleiben sie treu. Dabei helfen gut aufbereitete Informationen, eine übersichtliche Benutzeroberfläche am Bildschirm und präzise Handlungsanweisungen. Werden diese dann zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt, führen diese zu einer effizienten und vor allem effektiven Handlungsweise, denn der Mitarbeiter kann optimal auf Kundenwünsche reagieren.
Die Prozesse unter die Lupe nehmen. Eine RTIM-Lösung liest während des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den unterschiedlichen Systemen aus – ohne dabei zwingend eine Backendintegration zu benötigen. Sie analysiert alle Daten auf der Basis im Vorfeld benutzerdefinierter Business Rules. Dann stellt sie konkrete Handlungsempfehlungen zur Verfügung, die den jeweiligen Kundenberater unterstützen, in Echtzeit die richtige Entscheidung zu treffen.
Dieses Szenario verdeutlicht die Vorteile: Ein Kunde ruft an und möchte seinen Vertrag kündigen. Sobald der Kundenberater den Anrufgrund „Vertragskündigung“ im CRM-System eingetragen hat, liest die RTIM-Lösung diese Information aus, kombiniert sie mit Daten aus den anderen Systemen und verarbeitet alles in der Business Rule Engine. Als Ergebnis wird dem Mitarbeiter dann in Echtzeit eine auf diesen Kunden zugeschnittene Handlungsempfehlung gegeben.
Eine solche Empfehlung enthält bei einem Kunden mit guter Bonität und hohem Deckungsbeitrag beispielsweise Argumentationshilfen in Form individuell berechneter Incentives mit dem Ziel, den Kunden zu halten. Bei schlechter Bonität und niedrigem Deckungsbeitrag kommt der Hinweis, dem Kündigungswunsch zu entsprechen. Die nachgelagerten Prozesse, wie eine Erfassung der Laufzeitverlängerung oder eine Änderung des Tarifes werden dann automatisch vom RTIM-System durchgeführt, wodurch die Prozesszeiten deutlich verkürzt werden. Weitere Einsatzgebiete reichen von der nachweisbaren Steigerung von Cross- und Upselling-Quoten, der Prozessoptimierung und -automatisierung zur Senkung der Gesprächszeiten bis hin zur Sicherstellung der Einhaltung von Geschäftsprozessen im Compliance-Umfeld.
Standardisierte Abläufe flexibel anpassen. RTIM nutzt vorhandene Dokumentationen zum Beispiel aus dem CRM oder greift auf archivierte Bestellvorgänge zu, deren Inhalte zwar gespeichert sind, aber nicht unmittelbar den Kundenberatern zur Verfügung stehen. RTIM macht diese Informationen genau in dem Moment verfügbar, in dem sie benötigt werden, und trägt so zur Steigerung der Beratungsqualität und Performanceverbesserung eines Unternehmens bei.
Was RTIM auszeichnet, ist der Fokus auf die Vereinfachung und somit die Optimierung von Prozessen. Der große Vorteil dieses Konzepts liegt in der Unterstützung der Kundenberater in Echtzeit. Vorhandenen Daten und Anwendungen werden nicht nur dahingehend betrachtet, wie sie am einfachsten dargestellt werden können, sondern wie sie idealerweise aufeinander folgen und aufeinander zugreifen.
Jenseits des Contact Center. Das Konzept des RTIM eignet sich jedoch nicht nur für Contact Center, in denen die Interaktion mit Kunden den überwiegenden Teil der Arbeit ausmacht. Grundsätzlich ist die IT-gestützte Straffung und Steuerung von Prozessen auch im Backoffice möglich und attraktiv. Häufig auftretende Arbeitsabläufe und standardisierte Prozesse kommen in vielen Unternehmensbereichen vor und können von RTIM durch die Vollautomatisierung oder Teilautomatisierung von Abläufen profitieren.
Ein fest definierter Workflow, eine ausreichend hohe Fallhäufigkeit – und schon ist RTIM ein Thema.
Aus diesem Grund widerspricht die Einführung einer RTIM-Lösung keinesfalls einem bereits vorhandenen CRM-System oder einer bereits genutzten UD-Software. Ganz im Gegenteil: Je mehr Anwendungen miteinander in Verbindung gebracht werden können, desto spürbarer sind die positiven Effekte durch RTIM. Davon profitieren dann alle Beteiligten: Kunden, Kundenberater und die IT-Abteilung.