Real Time Interaction Management

Technische Integration

Anbindung von Applikationen über nichtinvasive Frontendintegrationen. Durch die Vielzahl in Contact Centern verwendeter Applikationen ist die Problematik von nicht vorhandenen Schnittstellen zum Datenaustausch ein großes Ärgernis. Oftmals sind die Aufwände für eine Programmierung deutlich höher als der resultierende Nutzen oder es sind keine ausreichenden IT-Ressourcen verfügbar. Hier können moderne RTIM-Lösungen mit Hilfe von nichtinvasiven Frontend-Integrationen schnell und einfach Abhilfe schaffen.

Der weitaus größte Teil der Applikationen die in Contact Centern von den Agenten genutzt werden, lässt sich in fünf Technologiefamilien aufteilen:
• Windows (Win32)
• Java
• .NET
• Terminal Emulationen (3270)
• Web (HTML)

Bei einer Frontendintegration nutzen RTIM-Lösungen die APIs dieser Technologien für einen nichtinvasiven Zugriff auf Daten und Application Controls. So unterstützen beispielsweise alle Win32 basierten Applikationen die (Microsoft) Standard-API zum Auslesen und Einfügen von Daten in jedwede Windows Edit-Box. Ähnliche Konzepte werden im .NET und Java Umfeld verwendet. Im Bereich der Terminal Emulationen wird zumeist auf den HLLAPI Standard (High Level Language Application Programming Interface) zugegriffen.

Der einfachste Weg. Am einfachsten stellt sich die Anbindung von web-basierten Applikationen dar, da hier der HTML-Standard verwendet werden kann. Die für die Anbindung verwendeten Konnektoren können bei Bedarf angepasst und erweitert werden, falls zum Beispiel eine Java-Applikation eine unbekannte UI-Library verwendet.

Für einige, weit verbreitete Anwendungen wie z.B. Siebel CRM oder SAP-GUI sind darüber hinaus vorkonfigurierte Application Connectors verfügbar, die auf die spezifischen Eigenarten dieser Applikationen angepasst sind.