Quality Monitoring und Coaching mit Click2Coach
Individualisiertes Coaching
Ab sofort können Ihre Teamleiter täglich persönliches Coaching durchführen, ohne andere Aufgaben zu vernachlässigen.
Click2Coach wurde mit dem Focus entwickelt, die Effektivität von Agenten und Teamleitern zu verbessern – schnell, effizient und konsequent. Das Herzstück des Systems ist die Fähigkeit für individuelles Feedback. Jeder Mitarbeiter weiß somit exakt, was zu tun ist, um erfolgreicher zu sein.
Training direkt am Agentenarbeitsplatz. Click2Coach stellt Teamleitern Werkzeuge zur Verfügung, um ihre Mitarbeiter zu coachen. Die Agenten erhalten Evaluierungen, welche die Mitschnitte von Kundeninteraktionen, Trainingsvideos und wichtige Unternehmens-, Contact Center- und Kundeninformationen enthalten. Die Bereitstellung dieser Informationen über eine browserbasierte Anwendung direkt am Agentenarbeitsplatz ist einzigartig. Diese unmittelbare Verfügbarkeit der Information für die Agenten garantiert einen besseren Wissensstand und verbessert somit erheblich die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter. Sie lernen in ihrer eigenen Lerngeschwindigkeit in der vertrauten Umgebung des eigenen Arbeitsplatzes. Die Arbeitszufriedenheit wird erhöht und die operativen Kosten gesenkt. Durch das bedarfsgerechte und fortlaufende Coaching durch Click2Coach werden Ihre Agenten motiviert noch besser zu werden. Ihre Mitarbeiter erhalten dringend benötigtes, wiederkehrendes und auch gewünschtes Feedback, und die Qualität steigt durch die kontinuierliche Kommunikation deutlich an.
Von Training zu eLearning. Click2Coach eröffnet eine völlig neuartige Methode, Agenten zu trainieren. Sie unterstützt die sich ständig ändernden Anforderungen und Entwicklungen in innovativen Contact Center. Mit diesem neuen eLearning-Ansatz erstellen Teamleiter Trainingsvideos, wann immer ein individueller Bedarf entsteht. Der Vorgang ist so einfach, dass das erstellen eines Trainingsvideo sogar für einen einzelnen Agenten Sinn macht. Der Nutzen dieser Trainingsmethode ist praktisch grenzenlos. Zum Beispiel resultiert daraus ein schnellerer Lernerfolg bei dauerhafter Verfügbarkeit der neuen Informationen. Durch kürzere Einarbeitungszeiten sind die Mitarbeiter schneller produktiv.
Ergänzung von traditionellem Training. Click2Coach eLearning ersetzt nicht traditionelle Schulungen, bei denen ganze Mitarbeitergruppen Zeit in Schulungsräumen verbringen, ihre Arbeitsplätze verlassen und nicht für Ihre Kunden zur Verfügung stehen. Tatsache ist aber, dass Click2Coach die Nachhaltigkeit der traditionellen Vorgehensweise durch zusätzliche kurze Trainingsvideos erhöht. Agenten können die Lerninhalte aus den Schulungen vertiefen. Darüber hinaus werden die Zeitverzögerungen, die bei traditionellem Training entstehen, minimiert. Gruppenschulungen werden nur angeboten, wenn der Bedarf hierfür bei einer Mindestanzahl von Mitarbeitern identifiziert wird. Bei traditionellen Schulungsmethoden wird durch zeitliche Verzögerungen auf Wissensdefizite über einen längeren Zeitraum nicht reagiert. Hinzu kommt, dass einige Probleme und Themen innerhalb der Schulungsgruppen nie angesprochen werden. Click2Coach meistert diese Herausforderung: Teamleiter können sehr einfach und unmittelbar „Gewusst wie“ Videos erstellen, die den Agenten Hilfestellungen für die richtige Vorgehensweise und Techniken für das Bewältigen einer spezifischen Situation aufzeigen.
Der schnellste Weg zum Erfolg. Während Training schon immer eine effektive Methode war, erreicht man durch die Erweiterung von Training durch Coaching weitaus bessere Ergebnisse. Click2Coach ist so einfach zu erlernen und anzuwenden, dass Sie solche Leistungssprünge nahezu im Handumdrehen erreichen.
Quelle: Public Personnel Management, herausgegeben von International Personnel Management Association